Jornadas sobre Comercio Electrónico y Turismo en CINNTA

Bastante interesantes las Jornadas sobre Comercio Electrónico y Turismo que ha programado la gente de CINNTA (Centro de innovacion turística de Andalucía) que está ubicado en Marbella.

Las primeras ponencias han sido muy entretenidas. Carlos Barrabés ha hablado sobre marketing on-line y e-commerce. Una pena que no haya podido hablar toda la presentación que tenía preparada, tenía muy buena pinta. La otra ha venido de la mano de Google Travel Spain, Javier Gonzalez, el Managing Director ha expuesto una serie de datos en porcentajes que nos dará bastante valor a cualquier discusión que podamos tener con los miembros de Turismo.

Después de la pausa para el café (los bollos no han sido muy numerosos o he llegado tarde) Tomy Lorsch ha intentado realizar un focus group con una diversa amalgama de personalidades que ha tenido más de parte del presentador que interés real.

Antes de los aperitivos una triada de grandes pesos pesados del turismo online: Ignacio Martos (CEO de Opodo Limited), Julián Riego (Consejero fundador de Muchoviaje y Masnatura) y Marke Fodor (socio fundador de Atrápalo) que han hablado de la situacion del mercado de los intermediarios y minoristas (o mejor dicho, vendedores al detalle) frente a la situación cambiante del mundo de Internet.

Marketing online y e-commerce, herramientas en un mercado global.

Es un placer encontrar con este tipo de ponentes. Hemos de sincerarnos que era desconocido para nosotros, mas aún cuando es todo un paradigma del e-commerce en España. Fue el pionero en tiendas online en España con barrabes.com y es uno de los mayores videntes del mercado online. Sus conocimientos solo son superados por su locuacidad y capacidad de desarrollar su ponencia.

Después del jabón bienmerecido intentaré reflejar los puntos que, a nuestro parecer, han sido mas importantes de su ponencia:

• El cambio es el cliente, y es que el cliente decide en cada momento como quiere afrontar cada uno de los retos. No necesariamente una persona que viaje en business-class quiere un coche de alto standing a la entrada del aeropuerto. El cliente decide como quiere ir.
• La estrategia multicanal es fundamental para la máxima captación de clientes y dentro de ella se han de generar una serie de hiperusuarios que marcarán el ritmo en la captación de nuevos clientes (o potenciales clientes) Esta estrategia multicanal implica una vinculación del cliente con la marca, no ya tanto una fidelización, sino un nuevo salto de esta, lo que se conoce como vinculación y es que la fidelización al modelo tradicional puede estar agotado. Estamos en un entorno tecnológico que implica que el cliente tiene el poder de opinar y una mala opinion o reputación online puede echar por tierras millones de euros en fidelización de clientes.
• Los clientes no solo reciben información, sino que la generan. Generan información de marca con sus propias vivencias. Los que consigan crear una comunidad y sean capaces de propiciar una experiencia en la que el cliente participe y prácticamente dirija la operación.
• El servicio global al cliente se resume en el siguiente escenario: Estoy de viaje en Chiclana, y llevo conmigo mi fabuloso movil-PDA-miniordenador con GPS y conexión a Internet. Como mi dispositivo movil sabe que mis preferencias son siempre relacionadas con el calzone marinera que hace mi amigo Sergio en su pizzeria y sabe también que tengo dos horas para comer, me muestra un listado de restaurantes cercanos, su menu, los precios y me permite realizar una reserva. Además, mi hotelero de confianza, donde estoy alojado, me manda sus ofertas para poder ir a uno de sus restaurantes y me ofrece un SPA para terminar el dia. Bingo! Servicio global en mi mano (literalmente)

A grandes rasgos se trata de crear un modelo y trabajar en el. Militancia. Militancia en el entorno y participación en la masa crítica de la web 2.0 Me ha encantado una de sus frases, que se puede también dedicar al SEO: Para cazar se tiene que usar una red, con un tiro no vale.

Herramientas disponibles para e-marketing y venta online en el sector turistico.

Una presentación de los productos Google por parte de  Javier Gonzalez-Soria y Moreno de la Santa… Managing Director Google Travel para España. Es decir: Youtube, Maps y Pago por clic (nada nuevo en el horizonte)

• 52% de los compradores han visitando contenido realizado por usuarios (contenido realizado por «iguales»)
• 71% han consultado los mapas que muestra hoteles, restaurantes o precios…
• 81% consultaron videos o fotos del destino
• En 2010, el 52% de las ventas de viajes serán online (esto será facil de comprobar)
• 33% dice que la red es lo que mas le ha influenciado para la compra final
• Las personas pasan 14 horas a la semana en internet, 14 horas viendo la TV, 4 horas escuchando la radio (???), 1 hora con periódicos y otra hora con revistas
• 75% de los usuarios dicen que los videos online son tan buenos como la TV para «aprender» sobre los anunciantes
• 6 de cada 10 usuarios actuaron tras ver un anuncio en un video
• 2 de cada 3 viajeros consume videos o audio-clips de internet

Es decir, según datos de Abril del 2007 que ha mostrado Google:

• 8,5 M de usuarios investiga antes de irse de vacaciones
• 8.2 M de usuarios prefiere ir a lugares en los que nunca ha estado
• 8.2 M de usuarios usa Internet para planificar viajes
• 8 M de usuarios piensa que Interne es una fuente de viajes para sus amigos y su familia
• 7.7 M de usuarios disfruta dando recomendaciones de viajes
• 3.7 M prefiere reservar online

Bueno, datos, que nunca vienen mal para justificar nuestros argumentos

Estrategias de ventas desde el punto de vista de agencias online

Ignacio Martos (Opodo Limited), Julián Riego (Muchoviaje-Masnatura) y Marek Fodor (Atrápalo)

Que nunca llueve a gusto de todos se ha vuelto a poner de manifiesto en este encuentro de grandes de las agencias online, y es que mientras que uno han apostado por los precios como elemento diferenciador otros se han decantado por la creación de comunidad (el que busca mi marca en internet me dará mas conversión de objetivos que aquel que me busque por mis productos).

En general hemos visto (y perdon si alguien se siente señalado, el que quiera tiene los comentarios abiertos con derecho a réplica) que los generadores de reservas no se preocupan mucho por las pequeñas compañías y es que a preguntas de alguno de los asistentes, una agencia de viajes online no se va a preocupar si el teléfono o si los datos que tiene de un determinado establecimiento está mal o incompleto, la culpa es del pequeño hotelero que no se preocupa; o en caso de que una integración mediante ficheros de datos de servicio sea de un coste excesivo para el hotelero, las agencias online no se preocupan de favorecer la inclusión de estos dentro de sus bases de datos, porque los hoteles pequeños son demasiado pequeños para que generen volumen de negocio lo suficientemente importante para que les sea rentable… Hemos visto muy poco cariño para los pequeños empresarios turísticos. Ellos, sin embargo, han pedido que se comprenda que no se les puede cerrar cupo cuando los hoteleros pueden vender más caro a traves de su web o sus servicios directos (cuando muchos salvan el año) y se haya de permitir que el contrato con los bajos precios de fuera de temporada. Han pedido que se les comprenda cuando piden la reserva por adelantado para poder cobrar su comisión. Han pedido que se les respete y que se les venda lo más barato a ellos, dandole ventaja sobre los clientes que van directos a la web de la empresa. Es obvio y ellos están en su lugar. En contraposición, me ha gustado mucho la libertad con la que han respondido a preguntas de los asistentes (alguna que otra insidiosa, hay que reconocerlo) y la exposicion del perfil por parte de las agencias online, esas grandes empresas que normalmente estan entre los clientes y los proveedores de servicios y que tienen su forma de actuar y su forma de trabajar.

Destacamos, como no, las dificultades que encuentra estas agencias para «cobrar a posteriori» un determinado servicio prestado a los clientes y a los hoteleros, al fin y al cabo, los servidores de experiencias. Muchas veces se intenta «jugar» con las agencias poniendo dificultades al cobro de sus comisiones. Y si de bien nacidos es ser agradecido, cuando se está jugando con el pan de otra persona, al Cesar, lo que es del Cesar.

No me gustaría cerrar esta parte de la Jornada sin destacar al fundador de Atrápalo.com que se ha diferenciado cláramente, en modelo de negocio y, sobre todo, de uso de las tecnológicas online mas modernas para generar comunidad sobre una filosofía de ventas: Generar buenas expectativas pero sin dejar de lado el precio «Ocio al mejor precio». Se alimentan de empresas que les ofrecen a ellos el mejor precio de mercado: el precio como elemento diferenciador. El siguiente paso de su filosofía de ventas es Superar las buenas expectativas. ¿Como? Dandole la posibilidad de contárselo a toda su red de conocidos y amigos en la propia web.

Atrápalo ha reflejado

1. Entender al usuario
2. Reforzar el valor principal
3. Identificar a los «evangelizadores» Aquellos que recomendarán tu marca
4. Maximizar el efecto boca-oreja
5. Omnipresencia: Allá donde esté el usuario, hay que estar: SEO, Youtube, Flickr, blogs, mashups, facebook, widget, myspace, twitter,…
6. Reputacion: monitorizar, gestionar y aprender de los posibles errores

Ahora una obviedad: El marketing es mucho más eficaz si el producto en si es bueno. Pero obviamente el marketing ha de producir beneficios: maximizar la aportacion de las nuevas herramientas, es decir, sacarle el máximo partido al SEM, a la cadena de afiliados, al SEO, banners y creacion de widgets para personalizar su propia página. Sin embargo, como bien ha dicho Ignacio Martos, hay que vigilar el coste de cada uno de los canales y maximizar los beneficios de cada uno de ellos (coste sobre distribución)

En general, una buena jornada la organizada por la gente de CINNTA. Nuestra mas cordial enhorabuena.